ในสังคมสูงวัย จะมีผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้าในร้านค้าอยู่เสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของสินค้าบางประเภท ผู้เชี่ยวชาญหลายคนคาดการณ์ว่าผู้บริโภคที่เริ่มซื้อสินค้าและบริการออนไลน์เนื่องจากข้อจำกัดของ โควิด-19 จะยังคงซื้อสินค้าออนไลน์ต่อไปในอนาคตในระดับหนึ่ง ความสนใจในอีคอมเมิร์ซในโลกหลังการระบาดจะยังคงมีอยู่เพราะผู้สูงวัยมีประสบการณ์ในการซื้อของในช่วงการระบาดที่ผ่านมา ทั้งนี้เพราะผู้สูงอายุได้ลงทุนเวลาเพื่อทำความเข้าใจหลักการของการชอปปิงออนไลน์ และลงทุนเงินในการซื้ออุปกรณ์และเทคโนโลยีการสื่อสารไว้แล้ว ผู้สูงวัยกลุ่มนี้จึงมีความมั่นใจมากขึ้นกับเทคโนโลยีดิจิทัล ตระหนักถึงประโยชน์ และความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการซื้อของออนไลน์
นอกจากนี้ บริการสุขภาพทางไกลออนไลน์จะมีแนวโน้มที่จะเติบโตเป็นพิเศษเนื่องจากลูกค้าที่มีอายุมากขึ้น ต่างจากคนหนุ่มสาวที่อาจพึ่งพาบริการสุขภาพทางไกลน้อยลงหลังจากการระบาดโควิด-19 จางหายไป ผู้สูงอายุใช้บริการเหล่านี้เพราะความสะดวกและจำนวนผู้ป่วยโรคเรื้อรังในหมู่ผู้สูงอายุเพิ่มสูงขึ้น นอกจากความสะดวกสบายแล้ว บริการเหล่านี้ยังมีราคาถูกกว่าการไปพบแพทย์ด้วยตนเอง ในประเทศที่บริการสุขภาพทางไกลเข้าถึงได้น้อย ราคาบริการสุขภาพทางไกลออนไลน์ที่ถูกกว่า ย่อมทำให้บริการเหล่านี้ดึงดูดใจผู้สูงอายุ มีการคาดการณ์ว่าการตรวจสุขภาพทางไกลจะกลายเป็นมาตรฐานของบริการด้านสุขภาพสำหรับผู้สูงอายุ1
จากการศึกษาในไทยเกี่ยวกับการใช้งานบริการออนไลน์เพื่อซื้อสินค้า2 พบว่า ผู้เข้าร่วมวิจัยผู้สูงอายุคุ้นเคยกับแพลตฟอร์มออนไลน์มากขึ้นในช่วงห้าปีที่ผ่านมา เพราะปัจจุบันมีจำนวนผู้ใช้อย่างแพร่หลาย แต่ผู้สูงอายุกลุ่มนี้ยังมีข้อกังวลเกี่ยวกับความไว้วางใจในตลาดออนไลน์ กระนั้นก็ดี แพลตฟอร์มออนไลน์ได้ช่วยเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างครอบครัวและเพื่อน และยังช่วยให้ผู้สูงอายุแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน ไม่ว่าจะข้อมูลเกี่ยวกับการขายและโปรโมชั่นออนไลน์ ซึ่งมีผลโน้มน้าวให้ทำการซื้อออนไลน์เป็นครั้งแรก สำหรับข้อแตกต่างในการเปิดรับข้อมูลออนไลน์กับออฟไลน์ พบว่า ผู้ที่ไม่เคยซื้อสินค้าออนไลน์ไม่เชื่อถือแพลตฟอร์มซื้อขายสินค้า เนื่องจากตรวจสอบความน่าเชื่อถือได้ยาก และไม่แน่ใจว่าจะตรวจสอบชื่อเสียงของแพลตฟอร์มออนไลน์ได้อย่างไร ดังนั้นผู้สูงอายุกลุ่มนี้จึงคิดว่า ซื้อสินค้าออฟไลน์มีความเสี่ยงน้อยกว่า
การวิจัยเรื่องนี้ยังพบด้วยว่า การตอบรับของผู้ขายยังเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่มีความสำคัญ เพราะผู้ซื้อที่ไม่ได้ใช้สื่อออนไลน์เป็นประจำจะไม่ทราบวิธีการซื้อสินค้าออนไลน์อย่างละเอียด หากซื้อสินค้าผ่านแพลตฟอร์ม เช่น Lazada หรือ Shopee ผู้สูงอายุกลุ่มนี้จะไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไร และไม่สามารถติดต่อผู้ขายทางโทรศัพท์ได้ การซื้อสินค้าออนไลน์จึงหมายความว่า สินค้าไม่สามารถทดสอบเพื่อประกันคุณภาพก่อนตัดสินใจซื้อได้ ซึ่งทำให้ยากต่อการตัดสินใจ กระนั้นก็ดี หลายแบรนด์ไม่ได้เจาะกลุ่มลูกค้าออนไลน์ที่เป็นผู้สูงอายุเพราะทำได้ยาก คนกลุ่มนี้ยังใหม่ในแง่ของการมีส่วนร่วมในสังคมดิจิทัล หลายแบรนด์อาจยังไม่เข้าใจพฤติกรรมออนไลน์ของผู้สูงอายุ ดังนั้น สินค้าออนไลน์จึงควรปรับปรุงรูปลักษณ์ให้ดูเข้าถึงง่าย และส่งเสริมการใช้งานของผู้สูงวัยให้เข้าถึงสินค้าได้อย่างสะดวก เป็นการเปิดโอกาสในการขายสินค้าของตนได้
คำถามคือผู้ค้าปลีกออนไลน์ควรปรับปรุงจุดใดบ้าง เพื่อเพิ่มประสบการณ์อีคอมเมิร์ซแก่ผู้สูงอายุให้มีความสุขในการซื้อของออนไลน์ ทั้งนี้ มีผู้ให้ข้อคิดเห็นที่เหมาะแก่การอำนวยความสะดวกแก่ผู้สูงวัยในการซื้อสินค้าออนไลน์ไว้อย่างน่าสนใจ ดังนี้3
- ควรเริ่มต้นด้วยการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับผู้ใช้งาน เพื่อหาว่าผลิตภัณฑ์กับโปรโมชั่นของร้านค้าออนไลน์เหมาะสมกับกลุ่มผู้สูงวัยหรือไม่
- ทดสอบความสามารถในการใช้งานของร้านค้าออนไลน์ เช่น การสร้างต้นแบบเพื่อทำความเข้าใจว่ากลุ่มผู้สูงอายุคาดหวังการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือไม่ และต้องปรับผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้นอย่างไรบ้าง
- ทำให้ลูกค้าสูงวัยรู้สึกว่าตนเองมีอำนาจในการควบคุมการซื้อขาย หรือออกแบบหน้าจอให้ผู้ใช้งานสามารถปรับแต่งหน้าเว็บเพจได้เอง (เช่น การเปลี่ยนขนาดข้อความ) และพยายามให้การตอบสนองต่อวิธีการต่าง ๆ ที่ผู้สูงวัยอาจต้องการมีส่วนร่วมกับเพจร้านค้า
- มีความโปร่งใสและให้ข้อมูลที่ครบถ้วน เช่น ให้ข้อมูลล่วงหน้าเกี่ยวกับภาษี การจัดส่ง ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ โดยอาจใช้วิดีโอและภาพถ่ายที่เหมาะสม เพื่อให้ผู้สูงวัยซื้อตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลที่เพียงพอ
- พยายามสร้างประสบการณ์การซื้อขายแบบต่อเนื่องกับระบบออฟไลน์ เนื่องจากผู้สูงวัยในปัจจุบันเติบโตมาในโลกออฟไลน์ด้วยวิธีการบริการลูกค้าแบบเห็นหน้ากัน
จะเห็นได้ว่า ข้อแนะนำสำคัญในการส่งเสริมการซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้สูงวัย คือการสร้างความรู้สึกถึงคุณค่าที่เพิ่มขึ้น (value adds) ไม่ว่าจะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อการศึกษาข้อมูล การจัดส่งสินค้า และการตอบรับอย่างทั่วท่วงที มีการแจ้งเตือนว่าได้รับสินค้าอย่างไรและเมื่อไร เมื่อมีระบบที่สร้างแรงจูงใจ (ทั้งแก่บุคคลทั่วไปและผู้สูงวัย) ที่เหมาะสมกับการใช้งานแล้ว ผู้ขายสินค้าออนไลน์สามารถเพิ่มมูลค่าของสินค้าตนเอง โดยสร้างสัมพันธ์ที่ดีต่อผู้สูงอายุผ่านการสร้างความไว้วางใจและความภักดีต่อแบรนด์ได้
โดย กองบรรณาธิการ
เผยแพร่เมื่อ วันที่ 9 มกราคม 2566
รายการอ้างอิง
- Kovalenko, A., & Mazaheri, E. (2021). Older adults shopping online: A fad or a trend?. In E. Mazaheri (Ed.), The impact of COVID19 on e-commerce (pp. 67-80). Proud Pen. https://doi.org/10.51432/978-1-8381524-8-2_5
- Kiattiwittayasakul, S., & Barrett, N. (2018). A study of factors influencing elderly people to purchase products from online platforms (Doctoral dissertation, Master Thesis). Thammasat University, Bangkok.
- Lawrence, B. (2020, March 20). How to optimise online shopping for senior citizens. Inviqa. https://inviqa.com/blog/how-optimise-online-shopping-senior-citizens