แนวโน้มของประชากรสูงอายุที่เพิ่มขึ้นทั่วโลก ยิ่งทำให้การดูแลผู้สูงอายุและการจัดที่อยู่อาศัยกลายเป็นประเด็นที่สำคัญ ผู้สูงอายุหลายคนเลือกที่จะอยู่คนเดียว แต่การเข้าถึงการดูแลและความปลอดภัยเป็นสิ่งที่หลายคนกังวล อุปกรณ์ดูแลผู้สูงอายุที่อยู่บ้านคนเดียวในปัจจุบันมักจะเป็นการกดสัญญาณเตือน หรือเครื่องมือสื่อสารภายในอย่างอินเตอร์โฟน
โดยปกติ คนทำงานด้านคอลเซ็นเตอร์จะมีอายุน้อย เป็นกลุ่มคน Gen Y (ช่วงอายุ 20-30 ปี) คนกลุ่มนี้เองที่จำเป็นต้องพบปะลูกค้าที่ใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งลูกค้ารายสำคัญคือ ผู้สูงวัย จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่พนักงานวัยอ่อนกว่าจะต้องศึกษาวิธีการรับมือหรือดูแลลูกค้าที่อยู่ในวัยที่แก่กว่าตนเองมาก เพื่อการบริการที่ประทับใจ ทั้งนี้ คนรุ่นใหม่มักมีคุณลักษณะบางอย่างที่เหมาะแก่การทำงานภาคบริการ เช่น ความต้องการที่จะเป็นส่วนหนึ่งงานงาน หรือความเชี่ยวชาญเทคโนโลยี ตลอดจนความกระตือรือร้นที่จะทำงานร่วมกับผู้ที่มีประสบการณ์มากกว่า นอกจากนั้น ความร่าเริงกระฉับกระเฉงของคนวัยนี้ อาจช่วยลดความรู้สึกโดดเดี่ยวที่ผู้สูงอายุหลายคนประสบเมื่อใช้บริการผ่านคอลเซ็นเตอร์ สำหรับบริษัทคอลเซ็นเตอร์เอง ควรพยายามหาตัวแทนพนักงานที่ไม่เพียงเข้าใจการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่มองว่าการมีส่วนร่วมกับประสบการณ์ของลูกค้าจะช่วยสร้างความหมายของชีวิตที่ดีขึ้นได้1
มีผู้เสนอให้แนะข้อพึงปฏิบัติสำหรับการบริการคอลเซ็นเตอร์สำหรับผู้สูงวัย ซึ่งเหมาะสมอย่างยิ่งสำหรับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ผู้มีอายุน้อยได้ฝึกฝนและปฏิบัติตาม เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้บริการที่ประทับใจ 6 ข้อ2
ปฏิบัติด้วยความเคารพ – ผู้สูงอายุมักรู้สึกว่าตนเองถูกดูแคลนจากตัวแทนบริการคอลเซ็นเตอร์ที่มีอายุน้อยกว่า แม้ในความเป็นจริงจะเกิดจากความเข้าใจผิดหรือไม่ตั้งใจของพนักงานเอง ดังนั้นในขณะที่พูดคุย พนักงานคอลเซ็นเตอร์จึงต้องระมัดระวังเป็นพิเศษ ปฏิบัติต่อผู้สูงวัยด้วยความเคารพ ไม่ควรใช้เวลาในการแก้ปัญหาผ่านคอลเซ็นเตอร์เป็นเวลานานเนื่องจากการสื่อสารจะทำได้ช้าลง พนักงานไม่ควรแสดงน้ำเสียงหงุดหงิดคับข้องใจ เพราะเสียงจะเป็นตัวส่งสัญญาณว่าเคารพหรือปฏิเสธปัญหาของผู้สูงวัยได้
จดข้อมูลให้ชัดเจน – การฟังที่ไม่ชัดเจนหรือการหลงลืมมักเป็นองค์ประกอบที่พบบ่อยที่สุดซึ่งมาพร้อมกับอายุ และทำให้การรับข้อมูลด้วยคอลเซ็นเตอร์มีปัญหามากยิ่งขึ้น ดังนั้นการบันทึกการสนทาและส่งอีเมล (หากบริษัทผู้ให้บริการมีบริการเสริม) จะทำให้กระบวนการติดต่อเพื่อแก้ไขปัญหาใด ๆ ผ่านคอลเซ็นเตอร์ทำได้ง่ายขึ้น
มอบข้อเสนอพิเศษ – การตระหนักถึงสถานะทางเศรษฐกิจของลูกค้าอาวุโสเป็นขั้นตอนแรกของการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าอาวุโส โดยเฉพาะผู้สูงวัยที่มีความไม่พร้อมด้านการเงิน พนักงานในบริษัทที่มีการบริการพิเศษอาจเสนอให้ผู้สูงวัยรับประโยชน์จากส่วนลดหรือคูปองพิเศษสำหรับบริการต่าง ๆ ของบริษัท ซึ่งมักมีประจำอยู่ในการซื้อขายสินค้าหรือการบริการอยู่แล้ว ก็จะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างพนักงานคอลเซ็นเตอร์กับลูกค้าสูงอายุด้วยเช่นกัน
สร้างความอดทน – ผู้สูงอายุมักใช้เวลานานในการตัดสินใจ ทำความเข้าใจกับคำพูดและตอบคำถามของคอลเซ็นเตอร์ พนักงานจึงไม่ควรแสดงความรำคาญหรือหงุดหงิด ฟังอย่างตั้งใจและฟังอย่างอดทน รวบรวมข้อมูลทั้งหมด ไม่เข้าใจให้ถามซ้ำด้วยน้ำเสียงปกติ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นแก่ผู้สูงวัย (เทียบข้อ 1) จนทำให้ได้ข้อมูลที่สมบูรณ์พร้อมจะดำเนินการในเรื่องต่อไปของคอลเซ็นเตอร์เองได้
แสดงการมองโลกในแง่ดี – ผู้มีอายุน้อยมักมีมุมมองที่ทันสมัย ต่อข่าวสาร ต่อโลก ลูกค้าอาวุโสส่วนใหญ่ยังคงเป็นคนในยุคเก่า ซึ่งอาจยังติดภาพเดิม ๆ การใช้ชีวิตแบบเดิม ๆ มักชอบที่จะพูดคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรงมากกว่าผ่านคอลเซ็นเตอร์ ดังนั้นพนักงานตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่รับสายควรรักษาทัศนคติของตนเองให้เป็นด้านบวก เพื่อให้ลูกค้าอาวุโสได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี ซึ่งจะสะท้อนผ่านคำพูดและการใช้เสียงโดยไม่รู้ตัว
ผู้ฟังที่ดี – ลูกค้าสูงอายุหลายคนเหงา ไม่มีโอกาสได้คุยกับผู้อื่นมากนัก เมื่อมีโอกาสได้พูดคุยจึงมักอธิบายเรื่องต่าง ๆ อย่างยืดยาว พนักงานคอลเซ็นเตอร์จึงพึงตระหนักว่า ธรรมชาติของมนุษย์ย่อมต้องการผู้รับฟัง การแบ่งปันเรื่องราวของผู้สูงวัย จึงเป็นการสร้างมิตรภาพของเพื่อนมนุษย์ได้เป็นอย่างดี ดังนั้นพนักงานจึงมิควรตัดบทในขณะที่ผู้สูงวัยกำลังชวนคุยเรื่องต่าง ๆ แม้เมื่อการใช้บริการยุติลง อย่างน้อยก็เป็นการสร้างความประทับใจในการรับฟังปัญหาที่เกี่ยวข้องกับงานได้อีกทางหนึ่งด้วย2
ในโลกของการสื่อสารที่เปลี่ยนแปลงไป สิ่งที่เกิดขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารสำหรับผู้มีปัญหาการใช้งานผลิตภัณฑ์หนึ่ง ๆ คือ การมีคอลเซ็นเตอร์ไว้รับเรื่องร้องทุกข์ หรือมีตัวแทนจากคอลเซ็นเตอร์ในการส่งข้อมูลข่าวสารที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า อย่างไรก็ดี ข่าวเกี่ยวกับคอลเซ็นเตอร์ในด้านลบที่ผ่านมาทำให้เกิดความกังวลแก่ประชาชนทั่วไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้สูงอายุ ดังนั้น การที่บริษัทดำเนินการซึ่งมีคอลเซ็นเตอร์ให้บริการ ควรพึงตระหนักถึงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับผู้สูงวัย ทั้งในแง่การให้บริการ และพนักงานผู้ให้บริการ เพื่อให้สร้างความประทับใจแก่ผู้สูงวัยและประโยชน์แก่ตัวผู้ให้บริการกับบริษัทเอง
โดย กองบรรณาธิการ
เผยแพร่เมื่อ วันที่ 8 กุมภาพันธ์ 2566
รายการอ้างอิง
- TELUS International. (2017, March 9). How Millennial call-center agents can better serve the aging population. https://www.telusinternational.com/insights/customer-experience/article/millennial-call-center-agents-can-better-serve-seniors
- Fortner, D. (2019). 6 ways to provide the elderly customers with quality customer experience. Fusion BPO Services. https://www.fusionbposervices.com/blog/6-ways-provide-elderly-customers-quality-customer-experience/